La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) volvió a poner la lupa sobre la popular aplicación de domicilios. Cobros no autorizados en membresías, demoras injustificadas y fallas en el servicio al cliente le costarán a la empresa una de sus multas más grandes hasta la fecha.
La paciencia de las autoridades con las fallas en el servicio de las plataformas digitales parece haberse agotado. La mañana de este miércoles 8 de abril, la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor de la SIC anunció una contundente sanción económica contra Rappi S.A.S. por un valor exacto de $4.003.566.000.
La millonaria multa llega tras una exhaustiva investigación que comprobó múltiples violaciones a los derechos de los consumidores y el desacato directo a órdenes preventivas que la misma entidad había emitido en 2024.
Las razones detrás de la megamulta
El expediente de la SIC contra la aplicación del «bigote» detalla una preocupante lista de anomalías y quejas recurrentes por parte de los usuarios. Entre las infracciones más graves se destacan:
- Cobros fantasma y falta de transparencia: Se evidenciaron cobros automáticos por suscripciones como Rappi Prime y Rappi Pro sin el consentimiento o conocimiento previo de los usuarios. Además, la plataforma omitía informar el precio por unidad de medida en varios de sus productos, limitando la capacidad del cliente para comparar precios.
- El mito de los «10 minutos»: La SIC detectó publicidad engañosa en su promocionado servicio RappiTurbo. La promesa de entregar los pedidos en 10 minutos frecuentemente no se cumplía. Igualmente, lanzaban promociones fantasma sin indicar vigencia, unidades disponibles o condiciones reales de descuento.
- Pedidos en mal estado y demoras: Entregas fuera de los tiempos estipulados, productos en mal estado, pedidos incompletos e incluso, casos reportados donde el cliente pagaba por un pedido que jamás llegaba a su puerta.
Atrapados con un «Bot» y cláusulas abusivas
Uno de los puntos críticos que motivó la sanción fue el deficiente sistema de quejas y reclamos de la aplicación. La investigación demostró que los clientes pasaban largos periodos en el chat de soporte sin recibir respuesta, o se enfrentaban a bloqueos y mensajes repetitivos de un asistente virtual (Bot), haciendo casi imposible la comunicación con un agente humano real.
Por si fuera poco, la plataforma no cuenta con una herramienta eficiente para hacer seguimiento a las peticiones radicadas, obligando al cliente a triangular información por correo electrónico. A esto se sumó el hallazgo de cláusulas abusivas en los términos y condiciones de la app, diseñadas para limitar el derecho legal de retracto y garantía de los compradores.
Una empresa reincidente
La Superintendencia fue clara al advertir que la severidad de esta multa de más de 4.000 millones de pesos se debe, en gran parte, a la terquedad corporativa. La entidad recordó que en los últimos cinco años, Rappi ha sido sancionada en tres ocasiones distintas por infringir el régimen de protección al consumidor, y ha desacatado instrucciones directas de mejora operativa.
Con esta nueva medida, la SIC envía un mensaje contundente a las plataformas tecnológicas del país: la innovación digital no puede estar por encima de los derechos básicos de los usuarios.