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Desde este 1 de octubre de 2026, los usuarios de telefonía móvil en Colombia cuentan con nuevas reglas para cancelar sus servicios sin tener que pasar por cadenas de llamadas, transferencias entre áreas o negociaciones obligatorias para intentar que permanezcan con el operador. La Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC, puso en vigencia un procedimiento que obliga a las empresas a facilitar directamente la terminación del contrato.
La principal novedad es que, una vez el usuario decida cancelar su servicio, el operador deberá permitirle radicar la solicitud sin condicionarla a ofertas de retención, trámites adicionales o remisiones hacia otros canales. La competencia por conservar al cliente podrá darse antes o después, pero no podrá convertirse en un obstáculo para que la solicitud de terminación sea presentada.
La medida hace parte de la Resolución CRC 8171 de 2026, que modificó el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones y estableció nuevas obligaciones para los operadores móviles.
Habrá un canal digital exclusivo para cancelar
Los operadores móviles deberán disponer de un canal digital específico y disponible las 24 horas para recibir solicitudes de terminación del servicio. Ese acceso deberá estar visible en los espacios digitales donde la empresa atiende usuarios u ofrece sus productos.
En las oficinas presenciales también deberá existir un código QR ubicado cerca de la entrada, que conduzca directamente al trámite de cancelación. El objetivo es evitar que el usuario tenga que recorrer diferentes áreas comerciales para ejercer su derecho a terminar el contrato.
La regulación contempla además mecanismos de validación de identidad y la generación del Código Único Numérico, CUN, que sirve como constancia de que la solicitud fue radicada y permite hacer seguimiento al trámite.
No podrán obligarlo a escuchar ofertas para dejarlo cancelar
Uno de los cambios más importantes separa el trámite de cancelación de las estrategias comerciales de fidelización.
El operador podrá volver a contactar al usuario posteriormente y presentar una oferta para intentar recuperarlo, pero no podrá impedir, retrasar o condicionar la radicación de la solicitud a que el cliente escuche descuentos, promociones o propuestas para permanecer en la compañía.
La CRC explicó que la decisión de terminar el contrato pertenece al usuario y que las gestiones comerciales no deben convertir ese proceso en una carrera de obstáculos.
Devolver el módem o equipos tampoco podrá frenar la cancelación
Cuando existan equipos que sean propiedad del operador, la empresa deberá encargarse de recogerlos sin costo para el usuario. Además, la devolución de esos elementos no podrá utilizarse como condición para impedir o retrasar la terminación del contrato.
Esta disposición busca evitar situaciones en las que la devolución de equipos termine prolongando artificialmente la relación contractual y generando nuevas facturaciones.
Ojo con la fecha de corte de la factura
La CRC recomienda que la solicitud sea presentada al menos tres días hábiles antes de la fecha de corte de facturación. Si se realiza con menor anticipación, la terminación puede aplicarse en el siguiente periodo y el usuario tendría que asumir una factura adicional.
También resulta conveniente tener a mano la última factura, donde aparece el número del contrato o cuenta, y verificar que el correo electrónico y el teléfono registrados con el operador estén actualizados, pues allí pueden llegar los códigos de validación.
En las solicitudes realizadas por correo electrónico, la CRC indica que deben enviarse desde la dirección registrada ante el operador e incluir el número del contrato que se desea terminar.
Si quiere conservar el número, no debe cancelar primero
Existe una diferencia importante entre cancelar un servicio y hacer portabilidad numérica. Si el usuario pretende cambiar de operador pero conservar su mismo número celular, deberá realizar el trámite de portabilidad y no solicitar previamente la terminación de la línea.
Cancelar el contrato antes de hacer la portabilidad puede provocar la pérdida del número.
En diciembre se extenderá a servicios fijos
Desde este 1 de octubre la medida aplica a los operadores que prestan servicios móviles. Para las empresas que ofrecen exclusivamente servicios fijos, como internet residencial, televisión por suscripción o telefonía fija, las nuevas disposiciones empezarán a aplicarse el 1 de diciembre de 2026.
Con la nueva regulación, la CRC busca que terminar un contrato sea un procedimiento directo y que las estrategias de retención comercial no interfieran con la decisión del consumidor.
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